{"id":2043,"date":"2014-07-07T17:45:37","date_gmt":"2014-07-07T17:45:37","guid":{"rendered":"http:\/\/preview.ab-themes.com\/incomeup\/?page_id=2043"},"modified":"2023-02-07T15:11:11","modified_gmt":"2023-02-07T14:11:11","slug":"f-a-q","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.telekottageplus.com\/cms3\/contatti\/f-a-q\/","title":{"rendered":"F.A.Q."},"content":{"rendered":"
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Domande frequenti\/Glossario<\/h1>\n

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Clicca sulla domanda per visualizzare la risposta.<\/p><\/div><\/header>\n\t\t

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Cos\u2019\u00e8 il CRM?<\/h3>\n\t\t\t
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Il Customer Relationship Management \u00e8 una strategia di comprensione e intervento sul comportamento dei clienti attuata tramite un processo di comunicazione continuo. Non si tratta di software o di tecnologia, ma di un approccio alla risoluzione dei problemi fatto di disponibilit\u00e0 e di cortesia. Advert fornisce servizi di CRM professionale per aiutarti a gestire al meglio i rapporti con la tua clientela.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cos\u2019\u00e8 il sistema all-in-one?<\/h3>\n\t\t\t
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Si tratta di un sistema modulare che comprende in un\u2019unica piattaforma PC funzioni ACD, IVR, CTI, voice mail, oltre che ad altre specifiche applicazioni software.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cos\u2019\u00e8 l\u2019help desk<\/h3>\n\t\t\t
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Sistema che consente di conoscere e memorizzare la storia del cliente. In tal modo, l\u2019operatore pu\u00f2 conoscere tutti i contatti avuti in precedenza e inoltrare il cliente anche ad un altro operatore con la trasmissione di informazioni istantanee.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cosa si intende per "business intelligence"?<\/h3>\n\t\t\t
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Il business intelligence comprende tutte le soluzioni software in base alle quali i dati sono estratti da ampi database e altre sorgenti e di seguito memorizzati in database minori, tra loro collegati. Un metodo per rendere pi\u00f9 agevoli le analisi a tutti i responsabili dei nuovi business, che possono accedervi per estrarre le informazioni utili sui processi ed individuare le opportunit\u00e0.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cosa si intende per inbound?<\/h3>\n\t\t\t
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Sono chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cosa si intende per outbound?<\/h3>\n\t\t\t
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Sono chiamate telefoniche in uscita effettuate da un call center.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cosa sono gli IVR?<\/h3>\n\t\t\t
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Sono sistemi di Interactive Voice Response (detti anche VRU, Voice Response Unit) che riducono il carico delle chiamate in entrata da un call center attraverso la gestione dell\u2019accoglienza e della coda delle chiamate, utilizzando un host computer o un database locale registrato nel sistema stesso attraverso cui il chiamante pu\u00f2 inserire o ricevere informazioni direttamente.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cosa sono i sistemi ACD e CTI?<\/h3>\n\t\t\t
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I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano le chiamate in entrata e come queste vengono instradate verso il gruppo di operatori. Oggi molti sistemi ACD sono integrati con software Skill Base Routing che, riconosciuto il chiamante ed i propri bisogni attraverso sistemi CTI, individuano l\u2019operatore maggiormente formato e competente (skill) nell\u2019ambito del servizio richiesto. Il sistema CTI (Computer Telephony Integration) \u00e8 una tecnologia che permette di interfacciare un sistema telefonico con un sistema informatico aziendale. Tramite dei messaggi consente di riconoscere il chiamante dal numero telefonico, di riconoscere il servizio di cui ha bisogno e di fornire informazioni congruenti, prelevandole dal database aziendale di CRM. Tali informazioni possono essere visualizzate sul computer di un operatore telefonico, consentendo di fornire informazioni o dare supporto e assistenza.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cos\u2019\u00e8 il BACK OFFICE?<\/h3>\n\t\t\t
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L\u2019espletamento di attivit\u00e0 conseguenti alle chiamate o ai contatti che pervengono al front-office di un call center.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cos\u2019 \u00e8 un CALL CENTER (o Contact Center)?<\/h3>\n\t\t\t
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Si tratta di una struttura, organizzata con risorse umane specializzate e risorse tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi levati di contatti multimediali inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra un\u2019azienda o un ente ed i suoi clienti o utenti.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cosa si intende per LIVELLO DI SERVIZIO?<\/h3>\n\t\t\t
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Il livello di servizio in un call center pu\u00f2 basarsi su differenti parametri, utilizzabili anche contemporaneamente. Se ne citano solo alcuni: tasso di chiamate abbandonate, TEMPO MEDIO DI ATTESA, percentuale di chiamate abbandonate dopo xx secondi, percentuale di chiamate risposte entro xx secondi.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cos\u2019\u00e8 il MONITORAGGIO?<\/h3>\n\t\t\t
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Il monitoraggio delle chiamate permette ai Supervisori di tenere sotto controllo le risorse del Call Center, mantenendo ad elevati livelli di qualit\u00e0 l\u2019assistenza al cliente fornita al telefono dagli operatori.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cos\u2019\u00e8 il NUMERO VERDE?<\/h3>\n\t\t\t
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E\u2019 il servizio col quale \u00e8 possibile, componendo i prefissi o 167 o 800, effettuare telefonate a carico dei destinatari.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cosa si intende per OUTSOURCING?<\/h3>\n\t\t\t
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Identifica le attivit\u00e0 di call center che vengono svolte in modo specialistico da Societ\u00e0 per conto di altre (Committenti) in base ad accordi specifici ed avvalendosi di regole contenute in SERVICE LEVEL AGREEMENT.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cos\u2019\u00e8 la REGISTAZIONE VOCALE?<\/h3>\n\t\t\t
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I Sistemi di Registrazione Vocale sono apparecchiature impiegate nei call center quando \u00e8 essenziale mantenere traccia delle comunicazioni.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cosa si intende per SERVICE LEVEL AGREEMENT \u2013 SLA?<\/h3>\n\t\t\t
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Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio fornito e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livello del servizio erogato. Nel settore dei call center una Guida SLA \u00e8 utilizzabile come riferimento per la formulazione di accordi – interni o esterni (outsourcing) – per l\u2019erogazione di un servizio relativamente a servizi inbound e outbound.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t

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Cos\u2019\u00e8 la SKILL BASED ROUTING?<\/h3>\n\t\t\t
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Tecnica di instradamento intelligente delle chiamate in ingresso, per cui, riconosciuto il tipo di chiamata (tramite CLI o interrogazione automatica con Ivr), questa viene inoltrata dall\u2019Acd in base al set di capacit\u00e0 degli operatori, secondo regole predefinite.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>

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0445 230230<\/h3><\/div><\/div>\n\t\t
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