F.A.Q.

Domande frequenti/Glossario

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Cos’è il CRM?

Il Customer Relationship Management è una strategia di comprensione e intervento sul comportamento dei clienti attuata tramite un processo di comunicazione continuo. Non si tratta di software o di tecnologia, ma di un approccio alla risoluzione dei problemi fatto di disponibilità e di cortesia. Advert fornisce servizi di CRM professionale per aiutarti a gestire al meglio i rapporti con la tua clientela.

Cos’è il sistema all-in-one?

Si tratta di un sistema modulare che comprende in un’unica piattaforma PC funzioni ACD, IVR, CTI, voice mail, oltre che ad altre specifiche applicazioni software.

Cos’è l’help desk

Sistema che consente di conoscere e memorizzare la storia del cliente. In tal modo, l’operatore può conoscere tutti i contatti avuti in precedenza e inoltrare il cliente anche ad un altro operatore con la trasmissione di informazioni istantanee.

Cosa si intende per "business intelligence"?

Il business intelligence comprende tutte le soluzioni software in base alle quali i dati sono estratti da ampi database e altre sorgenti e di seguito memorizzati in database minori, tra loro collegati. Un metodo per rendere più agevoli le analisi a tutti i responsabili dei nuovi business, che possono accedervi per estrarre le informazioni utili sui processi ed individuare le opportunità.

Cosa si intende per inbound?

Sono chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center.

Cosa si intende per outbound?

Sono chiamate telefoniche in uscita effettuate da un call center.

Cosa sono gli IVR?

Sono sistemi di Interactive Voice Response (detti anche VRU, Voice Response Unit) che riducono il carico delle chiamate in entrata da un call center attraverso la gestione dell’accoglienza e della coda delle chiamate, utilizzando un host computer o un database locale registrato nel sistema stesso attraverso cui il chiamante può inserire o ricevere informazioni direttamente.

Cosa sono i sistemi ACD e CTI?

I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano le chiamate in entrata e come queste vengono instradate verso il gruppo di operatori. Oggi molti sistemi ACD sono integrati con software Skill Base Routing che, riconosciuto il chiamante ed i propri bisogni attraverso sistemi CTI, individuano l’operatore maggiormente formato e competente (skill) nell’ambito del servizio richiesto. Il sistema CTI (Computer Telephony Integration) è una tecnologia che permette di interfacciare un sistema telefonico con un sistema informatico aziendale. Tramite dei messaggi consente di riconoscere il chiamante dal numero telefonico, di riconoscere il servizio di cui ha bisogno e di fornire informazioni congruenti, prelevandole dal database aziendale di CRM. Tali informazioni possono essere visualizzate sul computer di un operatore telefonico, consentendo di fornire informazioni o dare supporto e assistenza.

Cos’è il BACK OFFICE?

L’espletamento di attività conseguenti alle chiamate o ai contatti che pervengono al front-office di un call center.

Cos’ è un CALL CENTER (o Contact Center)?

Si tratta di una struttura, organizzata con risorse umane specializzate e risorse tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi levati di contatti multimediali inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra un’azienda o un ente ed i suoi clienti o utenti.

Cosa si intende per LIVELLO DI SERVIZIO?

Il livello di servizio in un call center può basarsi su differenti parametri, utilizzabili anche contemporaneamente. Se ne citano solo alcuni: tasso di chiamate abbandonate, TEMPO MEDIO DI ATTESA, percentuale di chiamate abbandonate dopo xx secondi, percentuale di chiamate risposte entro xx secondi.

Cos’è il MONITORAGGIO?

Il monitoraggio delle chiamate permette ai Supervisori di tenere sotto controllo le risorse del Call Center, mantenendo ad elevati livelli di qualità l’assistenza al cliente fornita al telefono dagli operatori.

Cos’è il NUMERO VERDE?

E’ il servizio col quale è possibile, componendo i prefissi o 167 o 800, effettuare telefonate a carico dei destinatari.

Cosa si intende per OUTSOURCING?

Identifica le attività di call center che vengono svolte in modo specialistico da Società per conto di altre (Committenti) in base ad accordi specifici ed avvalendosi di regole contenute in SERVICE LEVEL AGREEMENT.

Cos’è la REGISTAZIONE VOCALE?

I Sistemi di Registrazione Vocale sono apparecchiature impiegate nei call center quando è essenziale mantenere traccia delle comunicazioni.

Cosa si intende per SERVICE LEVEL AGREEMENT – SLA?

Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio fornito e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livello del servizio erogato. Nel settore dei call center una Guida SLA è utilizzabile come riferimento per la formulazione di accordi – interni o esterni (outsourcing) – per l’erogazione di un servizio relativamente a servizi inbound e outbound.

Cos’è la SKILL BASED ROUTING?

Tecnica di instradamento intelligente delle chiamate in ingresso, per cui, riconosciuto il tipo di chiamata (tramite CLI o interrogazione automatica con Ivr), questa viene inoltrata dall’Acd in base al set di capacità degli operatori, secondo regole predefinite.

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